Il confronto tra il mondo delle officine autorizzate dalle case auto e quelle indipendenti
si basa su fattori professionali (quali la polispecializzazione, l'assistenza
mono o plurimarca, il rapporto con il cliente), fattori economici (esempio: tariffa
mano d'opera) ma anche sulle nuove opportunità: quelle, ad esempio, offerte
dalla Normativa Monti che consente alle officine indipendenti d'effettuare manutenzioni
periodiche, ai veicoli ancora in garanzia contrattuale, senza far correre
all'automobilista il rischio di vederla non pi riconosciuta dal costruttore.
Se si considera l'elevato tasso di rinnovamento del parco circolante facile comprendere
che la
manutenzione nel corso dei primi anni di vita del veicolo possa
rappresentare un'attività di grande interesse anche per l'officina indipendente.
Un business per il quale, per, bisogna essere preparati adeguatamente, e non
solo dal punto di vista tecnico (attrezzatura, informazioni e procedure, scelta dei
ricambi, eccetera). Molti autoriparatori ritengono, infatti, che la fase di accettazione
possa svilupparsi anche solo in
modo verbale, visto che poi la qualità
del rapporto, la serietà dell'officina
che alla fine conta. oppure, che la ricevuta
fiscale/fattura al cliente possa
essere molto generica e senza particolari
indicazioni. Non del tutto vero.
Bosch, ad esempio, ha organizzato per
il proprio network uno specifico corso
per indicare all'officina come operare
nell'ambito della Normativa Monti
e quale documentazione rilasciare
all'automobilista, a supporto di eventuali
contestazioni per un intervento
di manutenzione effettuato - nel periodo
di garanzia - al di fuori della rete ufficiale
della casa auto. Occuparsi, infatti,
con tranquillità dei tagliandi
di vetture molto recenti non difficile;
occorre per operare con metodo
e con informazioni adeguate sia in
officina che. in ufficio! Ecco alcuni
suggerimenti indicativi per salvaguardare
il cliente e per migliorare
l'attività dell'officina, introducendo
standard di comportamento altamente
professionali...
Manutenzione: la giusta procedura non fa decadere la garanzia
1- L'accettazione
All'atto dell'accettazione del veicolo
in officina, deve essere compilata
dettagliatamente una scheda accettazione
che riporta:
Dati cliente: trascrivere l'anagrafica
completa del cliente (nominativo,
indirizzo, ecc.), indicando anche
codice fiscale o partita IVA necessari,
poi, per emettere la fattura.
Verificare se coincidenti con l'intestatario
del veicolo e non dimenticare
la data di accettazione.
Dati vettura: identificare con precisione
modello, targa, chilometraggio
preciso riportato, eccetera.
Interventi segnalati o richiesti
dal cliente e prima diagnosi di intervento.
Riportare le anomalie segnalate,
se stato effettuato un collaudo
e con quale esito.
Firma accettatore e firma cliente.
Per certificare, rispettivamente,
i contenuti della scheda e l'autorizzazione
ad eseguire i lavori.
2 - L'esecuzione dei lavori Quando il veicolo viene trasferito in officina
per l'esecuzione dei lavori, deve
essere aperto un ordine di lavoro indicante,
in modo chiaro e dettagliato:
La descrizione delle lavorazioni eseguite.
Ad esempio: stacco e riattacco
della pompa carburante, con riportato
il tempo impiegato (riferito ad un
tempario). In caso di attività programmate
(tagliando), fare sempre
riferimento a un documento in cui
sono elencate e descritte le operazioni
da eseguire (esempio programma
di manutenzione della vettura)
e allegarne copia all'ordine di
lavoro, con eventuali relative annotazioni.
Se si riscontrano anomalie
in fase di lavorazione, indicarle chiaramente.
I ricambi utilizzati. Non identificati
genericamente, ma riportando anche
il codice completo del produttore
ed eventualmente il nome.
Eventuali lavorazioni esterne di terzi
(carrozzeria, gommista, eccetera).
Riportarle nell'ordine di lavoro e richiedere
sempre al fornitore un
certificato di conformità.
Ogni ordine di lavoro deve essere
numerato progressivamente. Tale
numero va riportato sulla scheda
d'accettazione e poi nel documento
fiscale.
3 - La fatturazione Poich la ricevuta fiscale / fattura rappresenta
il documento di base da produrre
in caso di contestazione importante
che sia compilata in modo corretto
e preciso. Dovrà contenere:
Dati del cliente (codice fiscale incluso),
dati del veicolo (con chilometraggio),
numero e data dell'ordine
di lavoro, la descrizione analitica dei
lavori eseguiti e le modalità operative
seguite, i tempi di lavorazione come
da tempario, descrizione e codici
dei ricambi utilizzati, l'attestazione
di conformità dei ricambi impiegati
(vedasi riquadro) e l'eventuale
indicazione: interventi necessari non
autorizzati. qualora siano stati rilevati
interventi indispensabili ai fini
della sicurezza la cui esecuzione
non sia stata autorizzata dal cliente.
Questa dicitura solleva l'officina
da ogni responsabilità.
Successivamente timbrare, apponendo
data e firma, il libretto di manutenzione
della vettura e consegnare
al cliente ricevuta fiscale / fattura.
Archiviare in modo preciso
i documenti di officina relativi all'intervento,
al fine di poterli rintracciare
in caso di contestazione.
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